Ihmiset, organisaatio ja kompetenssit: miten mediatalon organisaatio tulisi rakentaa siten, että se tukee johtamisen ja eri kompetenssien näkökulmasta asiakaskokemuksen kehittämistä.
Keskeistä on lähteä perusteista asti, eli liiketoimintamalleista ja tavoitteenasetannasta, ja rakentaa niiden päälle dataohjautuva organisaatio joka ymmärtää asetetut tavoitteet ja pystyy yhdessä toimimaan niiden saavuttamiseksi.
Mediayrityksen liiketoimintamalli digitaalisessa ympäristössä vaikuttaa siihen millaisia asiakkaita se palvelee. Liiketoimintamallilla ja yrityksen organisoitumisella on suora yhteys siihen kuinka asiakaskokemusta voidaan rakentaa.
Kansainväliset teknologiayritykset vaikuttavat voimakkaasti mediatoimialan digitaalisiin mahdollisuuksiin. Erityisesti kolmannen osapuolen evästeiden poistuminen on yksi mediayritysten toimintaan merkittävästi vaikuttava tekijä.
Monessa mediayhtiössä dataan liittyvät toimenpiteet on ensin vastuutettu erilliselle digiyksikölle. Hyvän asiakaskokemuksen rakentaminen edellyttää kuitenkin datan merkityksen ymmärrystä läpi koko organisaation.
Usein mediayhtiön tavoitteet liittyvät sen brändeihin ja niiden tunnetuksi tekemiseen. Jos yrityksellä on hyvin erilaisia brändejä ja niissä aivan erilaiset asiakkuudet, on hankalaa rakentaa koko yrityksen läpäisevää ehyttä asiakaskokemusta.
Mediayritys hyödyntää tavoitteita, kyvykkyyksiä, dataa ja koko ajan paranevaa asiakkaiden tuntemusta, jotta se pystyy rakentamaan sellaisen asiakaskokemuksen, joka houkuttelee asiakkaat ensin tilaamaan palvelun ja sitten sitouttaa heidät palvelun ja sisällön lojaaleiksi käyttäjiksi.
Asiakaspolulla tarkoitetaan sitä, miten asiakas kulkee mediayhtiön palveluissa eri kosketuspisteiden kautta käyttämään yhtiön palveluita ja sisältöjä. Asiakaspolun tavoitteena on usein saada asiakas rekisteröitymään tai sitouttaa asiakas tilaajaksi.