Kuva luotu käyttämällä Stable Diffusion -mallia kehotteella ”MAD magazine cover (drawing): A whimsical illustration of a happy customer holding a shopping bag, surrounded by various products and services. The image represents the connection between customer experience and business growth. Hyper Detail, Expressive dark matte gouache painting. –ar 4:5”
Miksi parempi asiakaskokemus myös kasvattaa liikevaihtoa?
- Paranna asiakaskokemusta lisätäksesi asiakkaiden sitoutumista yritykseen ja kasvattaaksesi asiakkaan elinkaaren arvoa (customer lifetime value). Se auttaa kasvattamaan liikevaihtoa.
- Kehitä asiakaskokemusta – se lisää asiakastyytyväisyyttä ja johtaa suositusten ja asiakaspidon kasvuun.
- Seuraa ja optimoi mittareita ja dataa ymmärtääksesi paremmin asiakkaiden käyttäytymistä ja tarpeita, mikä johtaa parempaan palveluun ja lopulta kasvaneeseen liikevaihtoon.
- Mittaa asiakkaan elinkaaren arvoa (customer lifetime value) keskittymällä pitkäaikaiseen suunnitteluun, mikä auttaa yritystä tekemään parempia strategisia päätöksiä ja kasvattamaan liikevaihtoa.
- Seuraa ja optimoi funnelia (osto- ja asiakaspolkua) ymmärtääksesi paremmin asiakkaiden ostoprosessia ja tarpeita.
Tom Whitwell nostaa esiin myös sen miten iso määrä dataa voi myös mutkistaa tärkeiden muutosten ja ratkaisujen tekemistä. Dataa voidaan tulkita monella tavalla ja siitä voidaan löytää perusteluja eri suuntiin, jos sitä ei ole kerätty ja analysoitu tavoitteellisesti.
Tom Whitwell: I think it definitely felt like there was an issue where they were measuring an enormous amount and having an enormous amount of numbers, but not necessarily they were able to use that to make big, bold decisions.
Toisaalta kun mediayhtiö tietää hyvin tavoitteensa ja pystyy kehittämään oikeanlaisen mittariston ohjaamaan sekä sisältöä että palvelua, se auttaa keskittymään olennaiseen.
Tom Whitwell: When Financial Times initially started doing digital, they were saying, “think about eyeballs. How many people come to the site? That’s what we’re going to measure.” Then they realized that all those people weren’t necessarily worth the same amount, so they started measuring maybe time on site. Over time, they used various different measures but eventually they settled on customer lifetime value. That’s difficult to measure, it’s not spat out by your analytics tool, but if you can get there and you can be serious about it, then that really can shape everything you can do. You can shape whatever decision you’re making, such as making trade-offs between ads and content.
Financial Times on tunnettu siitä, miten he ovat vuosien mittaan kasvattaneet kyvykkyyksiään liiketoiminnan optimoinnissa asiakasdatan avulla. Edellä mainittuun asiakkuuden kokonaisarvoon liittyen FT rakensi mallin, jolla pystyttiin ennustamaan rahallinen arvo konversiotapahtumalle lukijan siirtyessä eri vaiheissa anonyymista kävijästä kohti tilausasiakkuutta. Tällöin myös suureltakin kuulostava asiakkaan hankinnan kulu tälle toimenpiteelle on helpompi perustella.
Jokaiselle asiakkaalle on silloin laskettavissa elinkaaren vaiheen mukaan todennäköisyys siirtyä asiakkuuden seuraavalle tasolle, ja toimenpiteet pystytään kohdistamaan nimenomaan niihin käyttäjiin, joiden todennäköisyys konvertoitua on suurin.
Financial Timesin muista viime vuosien dataharjoituksista esiin voi nostaa myös sellaisen ennustemallin rakentamisen, jonka avulla asiakkaat pystytään sitouttamaan lukijoiksi paremmin tarjoamalla heille käyttöön toiminnallisuus tai sisältökokonaisuus, joka toimii juuri heille parhaiten. Kyse on ns. Next Best Action -mallista, joka on esitelty seikkaperäisesti FT Strategies -palvelun artikkelissa How predictive modelling can transform your business’s approach to conversion:
Jason DaPonte kuvaa haastattelussa miten Adidas ohjaa mittareilla ja niiden tarkalla optimoinnilla verkkoliiketoimintaansa.
Jason DaPonte: I’ve done a decent amount of work with Adidas over the years. Their product teams are surprisingly well-focused on what their OKR’s are, what they’re trying to measure, why they’re trying to measure it, and what they’re optimising for, so they absolutely know what metrics they’re trying to move with their e-commerce.
Myös Alma analysoi asiakkaiden etenemistä tilausputkessa, kuten Sanna Laurell haastattelussaan kuvaa:
Sanna Laurell: Ja sitten taas jos mennään markkinapaikkoihin ja transaktiopohjaisiin palveluihin, niin kyllähän me siellä katsotaan, että miten me pystytään kuljettamaan asiakas funnelin läpi, mitataan pääasiassa transaktiota: miten saadaan käyttäjä ensin kirjautumaan ja sieltä sitten tekemään joku ostos tai muu toimenpide, mikä ikinä se tavoite siellä sitten onkaan. Ja totta kai itse asiassa sama pätee myös digitilausmedioissa: yhtä laillahan me siellä sitä halutaan sitä käyttäjää kuljettaa. Ensin kirjautumaan, että hän pääsee lukemaan jotain sisältöä, ja sen jälkeen lähdetään kuljettamaan häntä meidän erilaisissa automaatioputkissa, jotta saataisiin hänet sitten mahdollisesti tilaamaan vaikka se kyseinen digilehti.