“Some media companies are still on a journey to become more digital, but that increasingly feels like yesterday’s debate. The next few years will be defined more by how we can transform our digital content into something that feels more relevant and more useful to different groups. In this process new technologies can be our ally in tailoring content more precisely to different audience needs. But at the same time, journalism will need to emphasise its human qualities and its track record of delivering trusted content if it is to stand out from the flood of automated and synthetic media that threatens to overwhelm internet audiences.“
Reuters Institute: Journalism, media, and technology trends and predictions 2023
What strikes me often is how the readers’ behavior constantly changes. Since the reader or the subscription base changes, then the behaviors also change. So in order to keep up with those changes, we cannot rely on old facts. We need to learn, challenge and keep on trying new ways in order to constantly improve and learn from the data, I think, because old truths get old pretty fast nowadays.
Lovisa Bergström, Dagens Nyheter
Asiakaskokemuksen optimoinnin opas: oppaan käyttäjälle
Tämä opas on tehty auttamaan mediayrityksiä hyödyntämään dataa paremman asiakaskokemuksen rakentamiseksi.
Media-alan digitalisaatio on edennyt viime vuosina nopeasti ja seuraavaksi alaa haastavat tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet. Tekoäly ei ole enää vain konepellin alla tapahtuvaa erikoisosaamista joka harvoin koskee toimittajia ja sisältöjä suunnittelevia, vaan siitä on hyvää vauhtia tulossa koko alaa muuttava tekijä.
Vuoden 2022 lopulla yleisölle lanseerattu Open AI:n ChatGPT on jo saanut aikaan ilmiön. Sosiaalisen median kanavat täyttyvät päivityksistä, kun ihmiset kertovat käymistään keskusteluista tekoälyn kanssa. Microsoft on lanseerannut Bing-hakukoneestaan version, jonka käyttöliittymänä on Open AI:n keskusteleva tekoäly. Seuraavaksi odotetaan mitä Google ja muut digijätit tuovat markkinoille. Teknologiayhtiöt ja tutkijat ovat pitkään kehittäneet erilaisia kielimalleihin perustuvia teknologioita, ja aika on nyt kypsä tuoda ne suuren yleisön testattaviksi. Millaiset sovellukset lopulta päätyvät muuttamaan media-alan käytäntöjä ja miten nämä teknologiat tuodaan osaksi prosesseja ja käytännön työtä, on vielä epäselvää.
On selvää, että teknologiayhtiöillä on jo melkoinen kyky julkaista erilaisia malleja ja sovelluksia, mutta niiden tie koekäyttöön riippuu monista tekijöistä. Tätä opasta kirjoitettaessa haetaan käyttäjien ja vallanpitäjien, lainsäätäjien palautetta. Millaisia polkuja pitkin nämä teknologiat tulevan käyttöömme on auki, mutta on epätodennäkoistä, etteivät myös mediayhtiöt ottaisi niitä käyttöön, niin merkittäviksi niiden tarjoamat hyödyt on arvioitu. Paljon riippuu myös siitä, millä aikataululla sovelluksista tulee asiakkaille hyödyllisiä tai jopa tarpeellisia.
Jotta kotimainen media-ala voisi siirtyä hyödyntämään kestävällä tavalla tekoälyn tarjoamia uusia mahdollisuuksia, se edellyttää niiltä hyvää datamaturiteettia, kykyä toiminnallistaa dataa läpi koko organisaation paremman asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Tämä opas auttaa eri rooleissa toimivia ammattilaisia ottamaan haltuun eri työkaluja ja oppimaan lisää.
Data toimii digitaalisen mediaorganisaation verenkiertona. Se auttaa niitä kaikilla tasoilla hahmottamaan, mitä on saatu aikaan ja miten tehdyt toimenpiteet vaikuttavat. Data ei ole vain lukuja, se on digitaalisen organisaation perusta. Sen hyödyntäminen vaatii datan toiminnallistamista eli kerätyn datan pohjalta tehtyjen toimenpiteiden viemistä käytäntöön. Vain toiminnallistettu data auttaa yhtiötä menestymään. Datan jatkuva hyödyntäminen edellyttää kuitenkin vahvan datakulttuurin luomista. Sen puitteissa kaikki organisaation eri osaajat käyvät keskusteluja saman datan pohjalta.
Hyvin saturoituneessa mediamarkkinassa, jossa kansainväliset teknologiaekosysteemit muuttavat käyttökokemusta, mediayritysten on keskityttävä omaan liiketoimintaansa ja organisoitava asiakaskokemus ja siihen liittyvät toimenpiteet niin, että ne pystyvät hyödyntämään keräämäänsä dataa täysimääräisesti palvelun ja sisältöjen parantamiseksi.
Tämä opas on yksi tie siihen.
Asiakaskokemuksen optimoinnin opas on tämän sivuston muotoon koottu palvelu, jota käyttäjä voi hyödyntää oman tarpeensa mukaan. Se auttaa näkemään miten asiakaskokemus rakentuu asiakkaita kuuntelemalla ja dataa hyödyntämällä, miten yrityksen kannattaa organisoitua paremman asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Opas kuvaa eri tavoin miten dataa voi ja kannattaa hyödyntää sekä liiketoiminnan kehittämiseksi että asiakkaiden eduksi.
Mukana on kuvaus myös design sprintistä, joka auttaa mediayhtiötä hyödyntämään tekoälyn mahdollisuuksia, ja erilaisia muita tapauskuvauksia sekä laaja kirjallisuuskatsaus.
Opas perustuu alan kirjallisuuteen, haastatteluihin sekä tekijöidensä asiantuntemukseen ja pitkään kokemukseen media-alalla. Olemme haastatelleet sekä kotimaisia että kansainvälisiä asiantuntijoita, joilla on näköalapaikka alan muutokseen.
Kiitämme oppaan rahoittanutta Media-alan tutkimussäätiötä mahdollisuudesta luoda opas suomalaisen mediatoimialan liiketoimintamahdollisuuksien ja elinvoiman kasvattamiseksi!
Keväällä 2023,
Oppaan tiimi: Ritva Leino, Eikku Koponen, Sonja Bläuer, Sami Kallinen ja Leevi Kokko