Yhtenäinen asiakaskokemus yli palveluiden ja brändien
- Tunnista asiakkaasi datan avulla ja rakenna yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksesta läpi koko organisaation. Suunnittele sitä vastaavat toimenpiteet ja toiminnalista ne läpi koko organisaation, jotta asiakas saa mahdollisimman hyvän palvelun ja käyttökokemus on saumaton eri brändien välillä.
- Etsi tuotteita asiakkaille, älä asiakkaita tuotteille. Organisaation pitää keskittyä investoimaan potentiaalisempien asiakkaidensa parempaan ymmärtämiseen ja tarjoomansa kehittämiseen asiakaslähtöisesti.
Usein mediayhtiön tavoitteet liittyvät sen brändeihin ja niiden tunnetuksi tekemiseen.
Jos yrityksellä on hyvin erilaisia brändejä ja niissä aivan erilaiset asiakkuudet, on hankalaa rakentaa koko yrityksen läpäisevää ehyttä asiakaskokemusta.
Monesti tavoitteet sidotaan yksittäisen palvelun, brändin tai kanavan asiakkuuden kasvattamiseen. Silloin on vaarana, että koko yhtiön asiakaskokemus ei kehity, vaan se on alistettu erilaisten brändien palvelemiseen.
Jotta asiakas saa tilauksestaan täyden hyödyn, yhtiön pitää pystyä tunnistamaan asiakas paremmin datan avulla. Tämä edellyttää myös, että yhtiöllä on yhteinen ymmärrys asiakaskokemuksesta ja se on toiminnallistettu läpi yhtiön. Silloin tilauksen tehnyt asiakas voi hyödyntää yhtiön palveluja ja sisältöjä saumattomasti ilman että käyttökokemus takkuaa.
Sanna Laurell: Kirjautunut käyttö Almassa on lähtenyt hyvin vahvasti yksittäisistä liiketoiminnoista ja niiden tarpeista, ja silloin kun me ollaan aloitettu tätä, niin asiakaskokemus on ollut hyvin vahvasti kyseiseen brändiin sidottu, ja on edelleenkin. Eli meillä Almassa on vahvoja kuluttajabrändejä, jolloin asiakas kokee sitoutuvansa siihen brändiin, eikä ole mitään Alman kuluttajabrändiä. Yhä enemmän me joudutaan miettimään sitä, että mikä Alman yhteinen asiakaskokemus on, mitä yhdistäviä tekijöitä siinä on suhteessa liiketoimintojen omiin näkemyksiin.
Monesti yritys joutuu tekemään paljon töitä luodakseen brändi- ja palveluhierarkian, joka hyödyttää koko yritystä. Tavoitteena tulisi olla kaikkien asiakkaiden mahdollisimman hyvä palvelu, mikä taas edellyttää asiakkaiden tunnistamista, mikä puolestaan mahdollistaa asiakasdatan ja kirjautuneen käytön hyödyntämisen palvelun parantamiseksi.
Kirjallisuus
Se missä asiakaslähtöinen organisaatio investoi keskeisempien asiakkaidensa parempaan ymmärtämiseen ja tarjoamansa kehittämiseen tämän ymmärryksen perusteella, tuote ja tuotantolähtöinen organisaatio keskittyy löytämään uusia asiakkaita nykyisille tuotteille ja palveluille. Seth Godin, joka on pitkään ollut yksi markkinoinnin kansainvälisistä ajatusjohtajista, tiivistää hyvin näiden kahden lähestymistavan eron samalla kun korostaa asiakaslähtöisyyden tärkeyttä: “Älä etsi asiakkaita tuotteillesi, vaan tuotteita asiakkaillesi.” (Hannu Saarijärvi – Pekka Puustinen: Strategiana asiakaskokemus. Miksi, mitä, miten? Docendo 2020)
“Some media companies are still on a journey to become more digital, but that increasingly feels like yesterday’s debate. The next few years will be defined more by how we can transform our digital content into something that feels more relevant and more useful to different groups. In this process new technologies can be our ally in tailoring content more precisely to different audience needs. But at the same time, journalism will need to emphasise its human qualities and its track record of delivering trusted content if it is to stand out from the flood of automated and synthetic media that threatens to overwhelm internet audiences.“ Journalism, media, and technology trends and predictions 2023/Reuters https://reutersinstitute.politics.ox.ac.uk/journalism-media-and-technology-trends-and-predictions-2023